Klachtenbehandeling

<<

Techniek:

  behandelen van klachten

Toepassing:

  het te woord staan van een cliënt met een klacht

Kernwoorden: n.v.t.

Observatieformulier : Klachtenbehandeling

Materiaal

Werkwijze

Waar moet je op letten?

1 Luister rustig en aandachtig naar de klacht. Denk hierbij aan je lichaamstaal.
2 Laat de cliënt uitspreken en val hem niet in de rede. Ga niet over de klacht in discussie.
3 Probeer je in te leven in de situatie van de cliënt. Zorg dat je geloofwaardig overkomt. Zeg niet: 'Dat kan niet' of 'Ik heb het al zo druk'.
4 Probeer door vragen te stellen de klacht uit te diepen. Breng het probleem terug tot de kern van de zaak.
5 Maak een aantekening van de klacht.
6 Reageer met bijvoorbeeld: 'Wat vervelend, ik ga kijken wat ik voor u kan doen." Vertel erbij wat je volgende stap is. Let bij het behandelen van een klacht op je woorden: blijf beleefd.
7 Geef de klacht door aan degene die de klacht kan behandelen. Dat zijn bijvoorbeeld je directe chef of zijn assistent.
8 Informeer de cliënt als er een oplossing voorhanden is of geef aan hoe de cliënt verder dient te handelen. Betrek de cliënt in het voorstel van een oplossing. Als er geen directe oplossing is, meld dan aan de cliënt wat er verder wordt geregeld.
9 Controleer of de cliënt tevreden is met de oplossing of actie. Meld aan je directe chef hoe de klacht wordt opgelost.